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10月32007

客户关系管理CRM与数据挖掘

客户关系管理数据挖掘

Rainman
企业应用
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2007-10-3

客户关系管理是在数据库营销的基础上逐渐发展完善起来的，客户数据库是实施客户关系管理的最主要的工具。企业要与客户建立并维持良好的关系，就要全方位地了解客户，分析客户的行为，并挖掘客户的知识。客户数据库就为这些工作提供了基础。客户数据库中记载客户与企业进行联系的所有信息，也记载企业主动与客户接触的信息。一般来讲，企业的客户数据库应该包括以下信息：

最近购买情况: 客户最近一次从企业购买产品或服务发生在什么时候。(这是企业留住客户能力的最好评估标准)
购买频率: 在企业自行划定的一段时期内，客户从企业购买产品或服务的次数。
消费金额: 在企业自行划定的一段时期内，客户从企业购买产品或服务所消费的金额。
人口统计资料和人们生活方式: 企业拥有除购买交易之外的有关客户的其它信息，如客户的年龄、性别、住址、收入水平、爱好和兴趣、联系方式、客户评价甚至客户的不满等。
其他信息: 企业与客户主动接触的信息，如优惠促销、售后服务、客户回访等。

要建立客户数据库，就必须从客户那里获取信息，获取客户信息是进行客户关系管理的基础，也决定客户关系管理的成败。值得注意的是，客户信息的获取并非是很容易的事情，对于应当获取哪些信息以及获取信息的方式，企业应该制定详细的信息获取方案，并体现出企业对客户的关心和理解。

客户信息的获取能改善企业与客户的关系，也能破坏这种关系。获取客户信息的行为不要打扰客户，最具人情味的，以客户为中心的方式是由企业派出代表与客户进行面对面的交流。

对数据进行分析是建立客户数据库的目的，也是进行客户关系管理的基础。成功获取客户信息仅仅是建立客户数据库的开始。在一个分析性数据库中，绝大多数的数据都不能直接使用。数据库仅仅是巨大的数据存储仓库，就其本身而言，这些庞大的数据只是提供潜在的价值。若要让数据真正发挥作用，必须进行一定的处理，把这些数据提炼或转换成符合决策需要的可用数据，这就是数据挖掘。在此基础上更深一步的就是知识挖掘。

若要让数据有用，就要将数据转化化营销(客户)信息。数据必须从“字节”和“比特”的形式转化为营销者进行市场细分、促销和分析中需要的信息。

正如上面提到的，进行数据分析的目的是为了掌握客户的消费行为以便对客户进行分级管理，从而留住并不断升级客户，