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数据挖掘

10月32009

客户关系管理CRM与数据挖掘

客户关系管理  数据挖掘  
2009-10-3

客户关系管理是在数据库营销的基础上逐渐发展完善起来的，客户数据库是实施客户关系管理的最主要的工具。企业要与客户建立并维持良好的关系，就要全方位地了解客户，分析客户的行为，并挖掘客户的知识。客户数据库就为这些工作提供了基础。客户数据库中记载客户与企业进行联系的所有信息，也记载企业主动与客户接触的信息。一般来讲，企业的客户数据库应该包括以下信息：

最近购买情况
客户最近一次从企业购买产品或服务发生在什么时候。(这是企业留住客户能力的最好评估标准)
购买频率
在企业自行划定的一段时期内，客户从企业购买产品或服务的次数。
消费金额
在企业自行划定的一段时期内，客户从企业购买产品或服务所消费的金额。
人口统计资料和人们生活方式
企业拥有除购买交易之外的有关客户的其它信息，如客户的年龄、性别、住址、收入水平、爱好和兴趣、联系方式、客户评价甚至客户的不满等。
其他信息
企业与客户主动接触的信息，如优惠促销、售后服务、客户回访等。
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